تاثیر افکار در فروش تلفنی
هدف ما فروش است پس …
ارتباط تلفنی اصولی = فروش بیشتر
1. با انرژی و دوستانه صحبت کنید
فرض کنید تلفنتان زنگ می‌خورد و آن طرف خط فردی قصد فروش محصولی به شما را دارد، ترجیح می‌دهید فردی خسته و بی‌رمق با شما صحبت کند یا کسی که انرژی از صدایش منتقل می‌شود؟
سعی کنید آن دوست پرانرژی و خوش‌رویی باشید که همه آرزوی داشتنش را دارند.
خودم : وقتی مشتری ها در تماس تلفنی خودشون دارن سوال می کنن راجع به دستمزد پرستار ، خدمتکار و یا پورسانت شرکت ، وقتی در حال گفتن عدد اون دستمزد هستم
فکری به ذهنم از ضمیر ناخودآگاه یا نمی دونم کجا پرتاب می شه و می گه براش گرونه، قبول نمی کنه یا گرون گفتی یا پورسانت رو بفهمه بی خیال می شه
احساسات ما در فروش تلفنی از طریق صدا منتقل می شه و نیازی نیست بگم که ما احساس می فروشیم نه خود خدمات یا کالا ها رو ، من می دونم که تمام کارهای انسان بر روی اهرم رنج و لذت معنی پیدا می کنه برای مثال آب خوردن ( از رنج تشنگی به لذت سیری )، پس بخاطر رنج بردن از چیزی می خوان خدمات یا کالایی رو بخرن که اون رنج رو به لذت تبدیل کنه
اگر افکاری مانند گرونه ، نمی خره ، از پورسانت شرکت ها اطلاعی نداره ، الان بهش توضیح بدم منصرف می شه و … ، حتی در ضمیر ناخوداگاه من باشه ، تاثیر خودش رو روی صدام می ذاره ( عصبانیت و ترس و … همشون احساس هستند و وقتی شما عصبانی می شوید تاثیر خودش رو روی صداتون و حتی سیستم ایمنی بدن تون و … می ذاره و مانند همین موضوع افکار منفی نیز تاثیر منفی خودش رو روی صدا می ذاره ) و اگر مشتری آگاهانه متوجه نشه ولی ضمیر ناخودآگاهش متوجه می شه ، چون احساسات ما در فروش تلفنی از طریق صدا منتقل می شه منتج می شه که درصد تبدیل هامون به شدت پایین بیاد.
باید موضوعات این چنینی رو از قبل برای ضمیرناخودآگاهمون حل کنیم از خودم مثال بزنم:
تو از کجا می دونی که وقتی یک نفر به تو برای درخواست پرستار سالمند زنگ زده و بهش قیمت می دی ، یک خانواده با 5 فرزند نیستند و این مبلغ بین 5 نفر تقسیم و به مبلغ پایینی تبدیل نمی شه ؟
این 5 فرزند با عشق این مبلغ رو پرداخت می کنند تا مادر ، پدر ، سالمندشون با عزت در منزل خودش مراقبت بشود و به خودشون بابت پرداخت این هزینه حداقل در ضمیر ناخودآگاه خودشون به خودشون افتخار می کنن؟
خدا دوسشون داشته که به سمت شرکتی با گرانتی بازگشت وجه فوری هدایتشون کرده ، هر کسی با تو تماس بگیره از طرف خدا هدایت شده و حواست باشه که معرفش خداست 😍
گارانتی بازگشت وجه فوری به مشتری احساس امنیت می ده.
2. به‌هیچ‌وجه رقبای خود را خراب نکنید!
یک حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد، آن هم اینکه کسی با پایین‌کشیدن دیگری بالا نرفته است! جدا از اینکه تخریب رقبا طی فرایند فروش تلفنی کاری اخلاقی نیست، باعث ایجاد ذهنیت منفی در مخاطب هم خواهد شد.
بر اساس یک اصل روانشناسی (spontaneous trait transference) است، وقتی از رقیب خود بدگویی می‌کنید، مخاطب ناخواسته آن صفات بد را به شما نسبت خواهد داد. چاه مکن بهر کسی، اول خودت دوم کسی!
مثلاً اگر بگویید فلان رقیب گران‌فروش است و محصولات بی‌کیفیتی عرضه می‌کند، مخاطب این‌طور تصور می‌کند که شما گران‌فروش هستید و محصولاتتان کیفیت مطلوبی ندارند.
دقیقاً از همان روشی که قصد داشتید رقیبتان را کوچک کنید، خودتان ضربه خواهید خورد.
سعی کنید روی خودتان تمرکز کنید، به‌جای صحبت از کاستی‌های رقبا، مزیت‌هایی را که خودتان ارائه می‌کنید، برجسته کنید تا نتیجۀ مطلوبی بگیرید.
به زبان ساده‌تر، نشان دهید چه فایده‌ای برای مشتری دارید، آن زمان است که خودش متوجه می‌شود منفعت شما بیشتر از محصول رقیب است.
برای مثال پرستار سلام تنها شرکتی است که دارای گارانتی بازگشت وجه فوری می باشد ، بیش از 3000 رضایتمندی مشتری دارد، دارای مجوز رسمی و سه شعبه در تهران است …
حتی اگر در مصاحبه تلفنی نشد که مزیت های خود را بیان کنید ، در پایان تماس تلفنی آن ها را برای مخاطب پیامک کنید.
برای مثال : در پیامک بنویسید
مشاهده نظرات مشتریان پرستار سلام
3. ایستاده صحبت کنید !
هر چیزی که روی صدایتان تاثیر بگذارد مهم است.
از آنجایی که در فروش تلفنی، تنها نقطۀ تماس بین شما و مخاطب صدای شما است، باید هیجان مرتبط با محصول یا خدمتتان را از طریق صدای خود منتقل کنید.
تجربه ثابت کرده که ایستاده صحبت کردن، شما را در انتقال این حس یاری خواهد کرد.
همچنین، بهتر است در فضایی عمومی تماس را برقرار کنید و نه در اتاقی بسته و خالی از آدم.
4. خونسردی خود را حفظ کنید !
اینکه انتظار داشته باشید نرخ تبدیل شما ۱۰۰ درصد باشد، مثل این می‌ماند که در کویر دنبال کشتی بگردید!
سعی کنید از هر تماس ناموفق درس بگیرید و بهتر شوید؛ در نهایت خواهید دید که افراد بیشتری خدمات شما را پذیرفته‌اند و مشتری شما شده‌اند.
5. احساسات مشتری را درگیر کنید !
همانطور که در بخش اول هم توضیح دادم:
علم روانشناسی، شواهد و تجربه ثابت کرده‌اند که عموم خریدهای مردم نه از روی منطق، بلکه ناشی از تحریک احساسات است.
در بسیاری از مواقع، جنبه احساسی انسان بر مغز و منطقش غلبه می‌کند و برای مثال در حالی که هیچ نیازی به جاروی رباتیک ندارید، یکی از بهترین و گران‌ترین انواع آن را می‌خرید.
این موضوع در رابطه با فروش تلفنی هم وجود دارد، در گفت‌وگویی که برقرار می‌کنید، سعی کنید احساسات مشتری را هدف بگیرید.
در این حالت، می‌توانید احتمال تبدیل یک مخاطب به مشتری را بالاتر ببرید؛ نکته‌ای که در بخش قبلی به آن اشاره کردیم.
برخی به اشتباه فکر می‌کنند بهتر است زمان به‌دست آمده صرف معرفی ویژگی‌های محصول شود؛ ولی باید روی برجسته‌کردن احساساتی که به‌خاطر استفاده از محصول یا خدمت به‌وجود می‌آیند، مانور داد.
البته اگر خود مشتری به شما زنگ زده باشد که تمام مشتری های پرستار سلام به همین شکل می باشند، یکم فرق می کند و الان شما با مواردی مانند گارانتی بازگشت وجه فوری باید احساس امنیت ، یا با گفتن الان در جشنواره تخفیف هستیم و … احساس برنده شدن یا با گفتن و اطلاعات دادن راجع به اینکه پرستار سلام دارای سه شعبه در تهران است باز احساس آرامش بیشتری پیدا می کنند، چون اطمینان بیشتری از خرید خدمات خود با دانستن این موضوع به وجود می آید و …
خلاصۀ این بخش در ۴ کلمه : دست روی احساسات بگذارید !
6. به جای پول سعی کنید مشکل مشتریان تان را حل کنید ، گوش دهید و راه حل دهید حتی اگر به ضرر شما باشد
مکالمه حتماً باید دوطرفه باشد و نباید روی مِنبَر رفته باشید.
طبق مقاله‌ای در Sales Hacker ، برترین فروشندگان تلفنی، نهایتاً ۴۶ درصد از زمان تماس را صحبت می‌کنند؛ در حالی که فروشندگان ضعیف‌تر، ۶۸ درصد صحبت می‌کنند.
این موضوع اهمیت گوش دادن را نشان می‌دهد.
وقتی فعالانه گوش می‌کنید، این حس به مخاطب اِلقا می‌شود که ارزش دارد و احتمال خرید بیشتر خواهد شد.
برای اینکه مشتری مطمئن شود صحبت‌هایش را شنیده‌اید، باید بر اساس گفته‌های او سؤال بپرسید و مکالمه را ادامه دهید.
برای اینکه بتوانید مشتریان دائمی به دست آورید، باید واقعاً دردی از درد‌های بی‌شمار مخاطب را درمان کنید، به این ترتیب، می‌توانید رابطه‌ای بلندمدت شکل دهید و یک چرخه درآمدی برای خود بسازید و یا
حتی اگر راه حل شما این باشد که باید از رقیبتان خرید کند، اشکالی ندارد : تو نیکی می کن و در دجله انداز که ایزد در بیابانت دهد باز : تو نیکی را حتی اگر به آب بیندازی، خدای سبحان آن را در خشکی به تو باز می‌گرداند.
7. جمع بندی تماس تلفنی با یک جمله مثبت باشد !
جمع بندی یک تماس تلفنی به اندازه شروع آن اهمیت دارد… از جملات مثبت ، مانند جملات موجود در عکس زیر استفاده نمایید و یا با خلاقیت خودتان آن ها را تغییر دهید و جملات مثبت خودتان را بسازید.
